英語でヘルプデスクに起票するときの注意点

障害対応

松浦

2022.11.07

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英語対応のヘルプデスクとして1年

アノテーション、クラウドサービスサポートチームの松浦です。

入社して、そして我がチームが発足して早1年経ちました。チームは全員で9名。「IT知識・経験不問」で入ってきたため、この会社にいるのは信じられないぐらいほぼ全員ITリテラシがありません。

IT知識はないけれど、英語には自信がある私たち。海外ベンダーへのお問い合わせを、お客様に代わって我々が英語起票⇔回答をお客様に和訳するのがメインの仕事になります。そんな私たちが経験した、英語で海外ベンダーに起票する時の注意点（心がけていること）をお伝えします。

今時、素晴らしい翻訳ツールはこの世にたくさんあります。なので、起票時の英文法や起票に役立つ言い回しを解説したいわけではありません。（正直、むこうも「あぁ、外国人だな」と認識しているでしょうから、多少英文法がおかしくたってスルーしてくれます。）

前述の通り、私のいるチームは全員IT知識に乏しいです。お客様の方がよほどITバリバリの方のことも多々です。そんなお客様からきた質問を、（内容がよく分からなくとも）英語エキスパート集団の名にかけて一生懸命訳すのですが・・・

お客様が我々に起票するときは、焦っていらっしゃる場合が多いです。結果、文章（質問文）が長くなり、それをそのまま訳してしまうと、補足説明文ばかりになり、聞きたいことが返ってこないことが多々あります。

まずは、お客様が何に困って何を知りたいのか正確に読みとる、いわゆるカスタマーペインを読み取る必要があります。そしてとにかく明確に、はぐらかされないように、簡潔に起票します。

とある障害が発生したり、技術的質問をされる時、質問がいくつもある場合があります。が、一つのチケットにいくつも質問をすると、結果全部答えてくれないことはザラです。

「（１）の質問は分かった。でも（２）と（３）は？」と再度質問して、数日経ってやっと返ってくることも。

なかなかそうもいかないことも多いかと思いますが、できれば1回の起票に1質問を心掛けた方が、早期解決につながります。

ダラダラ長い文章で書くよりは、簡潔に「YES!」か「No！」で答えらえる英文にするよう心がけています。同じように５W1H質問も、ダラダラ文章を長くせず、"What is this?"ぐらい簡潔に書くようにしています。（”What is this？”はさすがに無理ですけどね・・・笑）

「こういう事象がある。どうしてこうなったか原因を知りたい。」

とだけ書ければ楽ですが、そうはいかないことの方が多いです。

その場合は、まずはメインで聞きたいことをババンともってきてから ＜補足＞ として、補足説明をします。

一文でダラダラ書くよりも、短く簡潔に書いた方がより伝わります。

長々と書きましたが、これは英語起票に限ったことではなく、日本語でのお問い合わせも同じですし、社内での引継やコミュニケーションにおいても同じことが言えると思います。

ましてや日本語ではないので、ちょっとしたニュアンスで違った方向に解釈してしまう（されてしまう）こともあります。簡潔に・明確に、を念頭に起票・コミュニケーションしていきましょう！